
Москва, 2-й Южнопортовый проезд дом 16, строение 3 место на карте Тел./факс: +7 495 649-61-16 info@red-tree.ru

Приглашаем на Московский Международный Логистический Форум

Евгений Июльский, эксперт Red Tree

Служба поддержки 24x7

Информационные системы должны успешно решать бизнес-задачи и работать без сбоев. Только тогда инвестиции в них можно назвать обоснованными.

Техническая поддержка решает следующие общие задачи:

Обеспечение максимальной стабильности в работе.
Повышение производительности систем.
Сопровождение пользователей в процессе эксплуатации.

Для решения указанных задач необходимо проводить комплексные и регулярные работы:

1. Администрирование программно-аппаратного комплекса (ПАК)

Регламентное обслуживание всех компонентов инфраструктуры:

Операционной системы

СУБД

Средств интеграции

Приложения WMS

В рамках администрирования разрабатываются и выполняются процедуры по резервному копированию, архивированию и восстановлению данных. Выполняются работы по обновлению и масштабированию систем.

2. Мониторинг работоспособности компонентов ПАК

Постоянный контроль, обеспечивающий своевременное выявление возможных сбоев и принятие требуемых мер. Выполняется с помощью специальных инструментов on-line мониторинга в самих компонентах ПАК и внешних систем.

3. Фиксация и анализ запросов по функциональным особенностям

Все запросы, поступающие специалистам технической поддержки, обрабатываются в соответствии с регламентом в сроки согласно установленному приоритету:

Приоритет A - присваивается критическим ошибкам в ПАК, блокирующим работу информационной системы.

Приоритет B - присваивается прочим ошибкам. Время исполнения определяется в каждом конкретном случае.

4. Разработка рекомендаций по изменению рабочих процедур

При обработке запросов пользователей могут быть сформированы и представлены рекомендации по изменению рабочих процедур. Цель, которая преследуется в этом случае – повышение производительности ПАК. Выполнять ли такие рекомендации – прерогатива пользователя. Изменения могут носить как локальный, так и глобальный характер, поэтому время и порядок реализации будет зависеть от объема изменений. Выполнение рекомендаций может производиться в порядке п.5.

5. Описание и реализация модификаций в информационной системе

В случае, когда необходимо существенное изменение рабочей процедуры, требуется пошаговое выполнение этих работ, которое подразумевает:

Описание требуемых изменений

Реализация в информационной системе

Тестирование

Промышленное применение

По итогам выполнения модификаций фиксируется практическая польза, которая выражается в конкретных показателях – скорость, точность, удобство.

6. Консультации пользователей в процессе работы и дополнительное обучение

В процессе работы специалисты службы поддержки отвечают на запросы пользователей относительно функциональных возможностей информационной системы, технических особенностей, а также по поводу других аспектов эксплуатации. Если знаний пользователей недостаточно для квалифицированной эксплуатации информационной системы, или ее отдельных функций, организуется процесс обучения с разделением по функциональным обязанностям.

7. Выполнение прочих работ

Специалистами службы поддержки могут выполняться и другие работы, связанные и эксплуатацией информационной системы. Это могут быть мини-проекты по интеграции с внешними приложениями и оборудованием, работы по переходу на другие версии программного обеспечения, разработка дополнительных средств отчетности, подготовка документации и др.

Для выполнения этих задач службой технической поддержки могут привлекаться другие специалисты – функциональные эксперты, руководители проектов.

Техническая поддержка для конкретного Заказчика может подразумевать различный объем услуг, режим выполнения работ и стоимость.

Служба поддержки компании Red Tree действует в двух режимах:

Режим 8х5
Предусматривает взаимодействие с пользователями в рабочие дни с 10:00 до 18:00.

Режим 24х7
Работа ведется круглосуточно и круглогодично. Ночные часы предусматривают устранение критических ошибок в ПАК, препятствующих работе. Все остальные работы производятся в дневное время.

Как правило, все работы выполняются удаленно через каналы доступа к информационной системе. В случае необходимости предусматривается выезд специалистов технической поддержки к Заказчику.

Все нюансы оказания услуг являются предметом договоренностей и фиксируются в соответствующих контрактах.